No mercado de hoje não basta apenas ter um bom produto: a experiência do consumidor é tão ou mais importante do que isso.

A experiência do consumidor pode ser um importante fator de crescimento para seus negócios e, principalmente, a possibilidade de incrementar suas estratégias de marketing de varejo.

Esse investimento é muito importante nos diferentes canais, como online e offline.

Dados da pesquisa da The Shopping Store BR2017, mostram o conceito de omnishopping, que demonstra o contato físico do consumidor com a marca em um algum momento da jornada de compra, seja efetivando a compra pela internet (online) e indo buscar o produto em uma loja física (offline) ou experimentando o produto para posteriormente fechar a compra.

Os dados dessa pesquisa deixam clara a necessidade de se manter a experiência do usuário no mais alto nível nos dois mundos, virtual e físico.

O que é experiência do consumidor?

É a forma como o cliente vê a sua marca e quais as sensações que ele tem ao comprar/consumir o seu produto.

Ela pode começar no momento em que o usuário busca pelo produto em uma loja virtual ou quando ele entra em contato com a sua marca em uma loja física.

A experiência do consumidor abrange desde as sensações despertadas até mesmo o resultado emocional da compra (satisfação ou não). Mas engana-se quem acredita que termina aí.

O pós-compra é hoje um dos maiores desafios para garantir esse sucesso. Manter contato posterior com o cliente e garantir sua satisfação com o produto/serviço é o que forma uma ligação emocional com a marca, garantindo um LTV (Life Time Value) ainda maior para cada cliente.

E como melhorar esse contato?

Algumas boas práticas bastante simples podem ser utilizadas para a melhoria da experiência do consumidor em qualquer fase da jornada de compra. Descubra agora quais são elas.

Conhecer seu cliente

Não basta apenas uma pesquisa de buyer persona para direcionar as suas ações. Conhecer seu cliente vai além disso.

Manter um contato posterior e, assim, ouvir o que ele tem a dizer é o caminho perfeito para o sucesso e para conquistar esse consumidor de vez.

Afinal, quem melhor para te contar sobre o seu produto ou negócio do que seus próprios clientes?

Lembre-se sempre: a experiência do cliente trata-se de como ele sente-se em relação a sua marca e não em como você acredita que seja essa percepção!

Investir no PDV

O ponto de vendas é a oportunidade de modificar a visão de um possível cliente sobre a marca ou sobre o produto.

Investir em visual merchandising e no treinamento dos funcionários responsáveis pelo atendimento são os principais passos para melhorar a percepção do cliente no momento do contato físico com o seu produto.

Ações simples como um contato pós-compra por telefone ou e-mail, manter um clube de fidelidade para clientes recorrentes gerando descontos e vantagens, enviar um cartão no aniversário…

Tudo isso cria uma relação emocional entre o consumidor e a marca, fazendo com que, no momento da compra, sua marca ou produto sejam os primeiros a serem lembrados.

Personalizar o atendimento

O treinamento dos funcionários é essencial. Mas investir na personalização tanto do atendimento quanto dos contatos com o consumidor modifica a experiência de consumo.

Proporcionar diferentes vivências durante o contato com seu produto no PDV é uma das formas de encantamento do cliente. Itens básicos como a temperatura adequada, a organização e iluminação não podem passar despercebidos.

O visual merchandising faz toda a diferença no tempo de permanência do cliente na loja, e isso influencia diretamente no consumo e ticket médio de cada um.

Todo o atendimento deve ser voltado para que a compra presencial seja tão ou mais atrativa que a online e isso vai resultar do contato com a sua equipe e seu PDV.

A experiência do consumidor é a chave para o sucesso em um mercado tão competitivo e com novos players a todo momento. Investir nessa área pode alavancar suas vendas e fazer com que seu negócio cresça ainda mais.

E você? Como investe para que seu PDV seja atrativo? Ainda tem dúvidas sobre o que deve ser feito? Deixe seu comentário no post que vamos ajudar você com seu problema! Vem!

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